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【海尔员工纪录片】金牌售后:做用户心中的超级明星

标签: 海尔、 金牌售后、 时代录、 林心如、 优家APP

海尔社区 社区版主 7月05日 11:09 来自:慧生活

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 昨天看海尔借《时代录》第二季上映之际,特别录制的向时代致敬的员工篇视频——史正的真诚服务篇,有两句话印象深刻:


其一:

能够把简单的事情天天做好,就是不简单;

非常认真地做好容易的事情,就是不容易。     ——  海尔 张瑞敏


其二:

我每天一大半的时间都是在路上,但我每天再忙,心里也是踏实的。 ——  海尔普通员工、金牌售后史正


 史正是海尔的一位普通的售后工程师,即使看过史正的真诚视频,在大街上,你都不一定能认出他。他就是如此普通,但他确是用户心中的超级明星。



 这些年,一些有趣的变化正在发生。当今世界,互联网已经深入每个角落,并“赋能”于我们每个人,连接即赋能,分享即所得。

 互联网及各类应用可以“连接一切”,这已经是许多人的共识。然而,需要进一步理解的是,“连接一切”的同时可以赋能。连接是赋能于人的基础,让“服务经济”得以成长,并让许许多多的服务得以引爆或重生。

  一方面在服务需求侧的每个人成为自己生活的君王。手机一键叫车、一键呼叫大厨、一键美甲、一键定制新衣。如梦如幻。另一方面在服务的供给侧,优秀的服务人员正成为用户心中的明星。用真诚到永远的服务,精艺的技术和服务能力,正在收获关注、收藏和点赞。

 海尔的史正可能是这个时代最普通一例代表,同时却是几百、几千万人的时代缩影。


       有些故事需要被纪录


 《时代录》第二季#我们的时代-致真诚#由优酷土豆联合海尔倾力打造,2016年最轰动的人文记录大片,大女人林心如压轴出场,用时光历练解题真诚的最好答案 — 初心不变。

  在此之前,不老歌神,永远的情歌王子张信哲的真诚故事一度将《我们的时代--致真诚》推向高潮。正当大家以为《时代录》可能就这样偃旗息鼓的时候,为了致敬真诚,海尔特打造了三支员工纪录片,其中一支便讲述了海尔的一名普通员工——金牌售后史正如何坚守信仰,以行动致敬真诚的故事击穿了亿万网友的灵魂。


笔者认为,海尔打造的三支员工纪录之所以取得这么大的影响力,原因有三:


1、纪录片中出现的每一个员工都是千千万万普通劳动人民的投影,屏幕中的他们亦是观众生活中的自己。

2、一个“真”字。影像比的不是强,而是弱,弱弱的真,短暂的真,嚣张的真。最好的编剧比不过一个真实的故事。

3、映射时代精神。互联网重新定义服务与用户的关系,每个服务、每个连接都是一个品牌、亦是一颗明星。


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 史正就是这样一个最普通,又是最特别的服务品牌。


  18岁进海尔,今年32岁,拥有700个用户粉丝。通过名片、微信联络用户,和用户做朋友。

  轻声敲门,自我介绍,进门前先穿鞋套,顺手清理用户家的垃圾,走的时候把包装垃圾带走,这是史正14年来一直遵循的习惯。

  凡事要做到最好,这是史正坚守的信仰。为了帮客户顺利解决问题,他要求自己必须把所有的专业知识熟记,满脑子想的都是怎样为用户提供更好的服务。不过,在史正眼里,服务并不是以修好家电作为结束,它恰恰是服务工作的开始。

  通常在给用户修好家电后,史正还会再帮他们检查有没有其它需要维修的小家电,和用户进行交流沟通,了解每一位用户的真实需求,总是用真诚的服务去为用户创造感动。


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      个人服务品牌映射全新服务体系


  在海尔,像史正这样的海尔服务人员全国共有10万个,他们每年为2亿家庭提供真情服务,用真诚感染每一位用户。30多年来,海尔始终以为用户创造价值为目标,是一个有信仰的品牌。在海尔发展的每一个阶段,“真诚到永远”都是海尔的核心价值坐标,信仰所在。

史正的故事是一个微小的缩影,投射出的是这个时代海尔全新服务体系的升级。

个人是体系的表现和外化,体系是个人的支撑和基础。


       管中窥豹,人和企业的关系被重新定义。


  从供给端来看,海尔互联工厂正在改变一些现状,举例说,基于用户需求的大数据,员工精准定位用户需求,并根据用户需求第一时间整合全球化的一流资源,来满足用户多样化定制体验。在这一过程中,员工不再是固定在流水线上的一个“齿轮”,而是一个能够根据市场需求自主调整的“创客”, 他们的创新力在这一过程中也得到了最大程度的发挥。

  从服务端来看,互联网时代服务面临更好的用户需求标准,更高要求,就需要更便利的APP,更快的速度,售后需要微信营销等先进工具和手段增添用户黏性,和用户做朋友。


       战术方面,以一个技术升级为例:


  为了能让用户有更好的体验,海尔推出了优家APP。作为用户智能生活的管家,它能搞定家里所有的家庭生活设备。

  比如,在保修上,优家APP能够为用户提供准确的信息。只需用购买产品时预留的手机号码注册,登录后就能看到所购买的家电的相关信息、保修期状态、维修记录等,不用再担心保修卡遗失。省时省力,保修变得十分便捷。而对于售后服务人员来说,这也大大节约了时间,增加了接单机会。之前史正一天最多接七八单,自从有了优家APP,他每天至少能接十五单。

  除了淘汰纸质保修卡,优家APP还有智能互联服务,可通过场景式设计,减少用户操作,设定常用场景,家电自动开启。事实上,优家APP还只是海尔U+智慧生态圈的一部分,借助优家APP,用户能一站式接入智能家居,还可以根据自己的需求定制属于自己的智慧生活。目前海尔成功搭建起的安全、健康、美食、洗护等七大智慧生态圈,已成为用户走进智慧生活的入口。

“连接一切”不是趋势,而是必然!未来也必将极大地促进“万物互联”,进而让世界连接成为“物联网”。万物互联,最核心的要素是什么?就是人的互联(是社交网络加速人与人的互联,移动电商加速人与商品的互联,品牌服务加速人与智慧生活的互联等等)随着物联网的不断形成,所赋之能将进一步扩大,世界也会因连接赋能而为新经济创造更多的精彩和可能。 



内容来自网络

作者:易北辰


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